Políticas de servicio

La Agencia busca satisfacer completamente las necesidades del cliente ofreciendo una excelente asesoría y para ello cuenta con un personal capacitado y con una amplia experiencia en el turismo.

1. POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN

Uno de los objetivos más importantes para La Agencia dentro de las Políticas de Servicio es lograr la fidelización de sus clientes.

Es por eso que se ha diseñado unas estrategias para lograr la recordación como empresa, no solo por sus productos diferenciadores, sino también por la calidad en la prestación de los servicios, la atención personalizada y la importancia que les damos a nuestros clientes a través de:

• Seguimiento a los aspectos positivos y negativos del servicio prestado
• Trato cordial y facilidad en la comunicación otorgando diferentes medios: teléfonos fijos, teléfonos de asistencia las 24 horas, Skype, WhatsApp, mensajería por la página web y vía correo electrónico.
• Encuestas de satisfacción personal, telefónica o por medios electrónicos, además del seguimiento de los resultados.
• Página web, con contenidos de información actualizada y diferentes programas turísticos 
• Envió permanente de mensajes que contienen novedades, actualizaciones y cambios en productos y tarifario.
• De acuerdo a la recurrencia y tipo de clientes descuentos en servicios
• Participación y acompañamiento en eventos de empresas clientes dirigidos a sus funcionarios con el objetivo de ofrecer nuestros servicios
• Vinculación con premios o cortesías para eventos de los clientes
• Vinculación en campañas promocionales y especiales donde se otorgan precios más bajos y/o condiciones diferentes

CLIENTE EXTERNO:

• Por definir: Servicio de acompañamiento en los principales aeropuertos de Colombia a través de nuestros aliados.
• Servicio 24 Horas para alguna emergencia en destino, además de una pagina web transaccional disponible las 24 horas y los 7 días de la semana.
• Envío de boletines con producto y promociones una vez al mes.
• Amplio equipo operativo y logístico a disposición en los diferentes destinos acompañando y asistiendo directamente a los usuarios en destino.
• Excelentes negociaciones con los proveedores que permiten extender estas condiciones favorables en precios a los clientes

CLIENTE INTERNO:

• Capacitación constante en producto y conocimientos generales según competencias a desarrollar y según cargos y funciones.
• Actividades de integración
• Participación en celebraciones especiales y festividades
• Por definir: Semana de bienestar con actividades de relajación, capacitaciones y charlas en alimentación saludable, imagen, maquillaje, peinados etc.

2. POLÍTICAS DE PAGO

La Agencia ha establecido los siguientes medios de pago para sus clientes:

MEDIOS DE PAGO

• Tarjeta de crédito/débito presencial (Visa, Master, Diners), se debe identificar el tarjetahabiente y estar presente en dicha transacción, usualmente para servicios opcionales.
• Tarjeta de crédito no presencial para pagos virtuales cumpliendo con los requisitos legales de forma oportuna y confiable a través de la plataforma PayU Latam o Mercado Pago.
• Pagos a través de transferencias bancarias de acuerdo a las diferentes cuentas disponibles de la compañía
• Pesos en efectivo en nuestras oficinas
• Dólares en efectivo realizando una relación escrita por número de serie de los billetes recibidos

FACILIDADES Y RESTRICCIONES

• Porción terrestre: Posibilidad de reservar con un abono de 100 USD por persona o equivalente. Plazo de pago de saldo hasta 30 días antes de la fecha de viaje. Siempre y cuando el respectivo hotel u operador permitan  a la agencia un plazo de pago sin penalidad hasta 20 días antes de la fecha de viaje.
• Vuelos: Requieren pago total el día de la reserva
• Cruceros: Posibilidad de reservar con un abono de 100 USD por persona o equivalente. Plazo de pago de saldo hasta 70 días antes de la fecha de viaje. Siempre y cuando la respectiva línea de cruceros permita a la agencia un plazo de pago sin penalidad hasta 60 días antes de la fecha de viaje.

3. POLÍTICA DE VENTAS

La Agencia debe cumplir con los protocolos de atención al cliente y la metodología definida en el proceso de Gestión Comercial, con el fin de realizar un adecuado control y seguimiento a las ventas realizadas y posteriormente para detectar las posibles fallas en el servicio y las acciones de mejora aplicables, contribuyendo finalmente al buen funcionamiento de la Agencia.

Las tarifas que La Agencia publique y promueva entre sus clientes y el público en general deben corresponder siempre con el servicios ofrecidos y se detallarán los montos de los servicios complementarios no incluidos indicando también la vigencia de la ofertas.

Una vez confirmada la reservas, La Agencia enviará a sus clientes una confirmación indicando los servicios contratados, valor a pagar, fechas de pago, penalidades, políticas de cancelación y medios de pago aceptados indicando que cuando pague un depósito, la agencia deberá acogerse a las políticas y penalidades establecidas por el Operador Turístico respectivo.

Los dineros recibidos de nuestros clientes para el pago de servicios turísticos, serán inmediatamente pagados al proveedor con el fin de reconfirmar los servicios, además de ello se debe realizar entrega a los clientes de los recibos de caja y de las facturas correspondientes.

El mismo día de recibido el dinero por parte del cliente, el asesor deberá realizar el ingreso a los sistemas de información.

En La Agencia el seguimiento post venta se realiza a través de una encuesta personalizada a todos nuestros usuarios finales y una evaluación de la satisfacción a todos nuestros clientes con la metodología NPS mensualmente posterior a la prestación de los servicios. 

4. POLÍTICAS DE GARANTÍA

En caso de cualquier PQRS el cliente puede notificar su inquietud al correo electronico clientes@planestuiristicos.com.

• El Asesor con apoyo de Gerencia brindará una respuesta de ser posible inmediata o en máximo en 48 horas, confirmando el recibido de su solicitud y posteriormente una respuesta formal en términos no superiores a los 15 días hábiles.

• En los casos en que el cliente requiera realizar cancelación o cambios de su reserva debe notificar por escrito a través del correo electrónico a su Asesor de Viajes. Se procederá a evaluar el cambio o cancelación requerida teniendo en cuenta las condiciones comerciales definidas con los Operadores Turísticos. Todos los cambios son sujetos de pago de penalidades y verificación de disponibilidad.

• Cancelación: En caso de cancelación del viaje por parte de los pasajeros, los servicios serán sujetos a estudio para verificar las condiciones de la tarifa y sus respectivas restricciones.

• Documentación: Todos los usuarios finales deben llevar en regla la documentación exigida por los países que serán visitados, será obligación del cliente obtener por su cuenta dicha documentación; si la agencia fue la responsable de suministrar la asesoría para el trámite de la visa, esta no asume responsabilidad alguna en caso de que las autoridades del país nieguen al pasajero el visado correspondiente.

• Manejo del equipaje: El equipaje y cualquier objeto que el turista lleve consigo es responsabilidad de este, a menos que el usuario adquiera una póliza que cubra aspectos tales como pérdida, sustracción, deterioro o daño de sus efectos personales

• Cancelaciones por mal tiempo o fuerza mayor: La Agencia no se hará responsable de los gastos ocasionados por cancelaciones aéreas por mal tiempo, cierre temporal de aeropuertos y cualquier otro caso de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje.

• Responsabilidad del usuario: La Agencia no asumirá ninguna responsabilidad frente a los asuntos legales u otros inconvenientes en que pueda verse involucrado el usuario en el destino de viaje. 

• El check list debe ser entregado por el asesor de ventas de manera presencial o via correo electronico para ser firmado o aceptado por el cliente en señal de aceptación que los servicios brindados corresponden con los servicios solicitados.